Em um momento de transformação acelerada, marcas de varejo buscam reinventar a relação com o consumidor. A adoção da omnicanalidade deixa de ser diferencial para se tornar essencial em um mercado competitivo. Neste artigo, exploramos dados, tendências e desafios que fundamentam essa mudança no varejo brasileiro.

Contexto e relevância da omnicanalidade no varejo atual

O comportamento do cliente evoluiu rapidamente: o consumidor transita entre loja física, site, aplicativo e redes sociais em uma mesma jornada. Essa fluidez exige das empresas um olhar integrado, capaz de entregar experiência integrada e fluída independentemente do canal.

Dados da McKinsey revelam que consumidores omnicanal demonstram maior ticket médio, comprando em média 70% mais do que aqueles limitados a um único ponto de venda. No Brasil, a expectativa é que 9 em cada 10 pessoas desejem serviços que unifiquem canais, mas ainda há lacunas em processos de devolução, atualização de estoque e atendimento.

Desempenho econômico do varejo brasileiro

O setor varejista mostrou sinais de fôlego em 2024, finalizando o ano com alta de 4,7%, a maior em 12 anos, segundo o IBGE. Segmentos como artigos farmacêuticos, material de construção e supermercados impulsionaram o resultado, demonstrando resiliência mesmo diante de desafios macroeconômicos.

Paralelamente, o e-commerce faturou R$ 200 bilhões em 2024, representando um crescimento superior a 10%. Para 2025, as estimativas apontam para faturamento acima de R$ 234 bilhões, com cerca de 3 milhões de novos compradores.

Tecnologias emergentes que impulsionam a omnicanalidade

Para transformar dados em valor e garantir uma jornada de compra coesa, empresas investem em:

• IA, Big Data e visão computacional para mapear comportamentos e oferecer recomendações personalizadas.
• Pagamentos digitais rápidos e seguros, integrando carteira virtual, QR Code e cartão.
• Ferramentas de CRM automatizadas que sincronizam interações e histórico do cliente em tempo real.

Essas inovações permitem aprimorar processos internos e estreitar laços de confiança com o consumidor.

Benefícios e desafios da omnicanalidade

Implementar uma estratégia omnicanal traz vantagens claras, mas também demanda superação de obstáculos estruturais.

• Experiência contínua entre canais, aumentando a lealdade e o ticket médio.
• Operações de troca, devolução e entrega mais ágeis e flexíveis.
• Integração de sistemas internos e melhor visibilidade de estoque em todas as unidades.
• Diferencial competitivo por meio de análises preditivas e segmentação avançada.

• Alta complexidade em unificar plataformas legadas e novas tecnologias.
• Processos e informações fragmentados geram inconsistências na experiência.
• Custo significativo em infraestrutura, treinamento e manutenção de equipes.
• Necessidade de cultura organizacional voltada à colaboração entre canais.

Casos de sucesso e eventos do setor

No Fórum ECBR 2025, o debate sobre omnicanalidade ganhou destaque, reunindo líderes de grandes redes e startups. A Wake, por exemplo, apresentou um case em que a integração entre inventário online e loja física reduziu rupturas em 30%.

Pequenos varejistas também investem em soluções de CRM local e automação de marketing, beneficiando-se de pagamento digital simplificado e personalização por IA. Essas iniciativas mostram que a omnicanalidade não é privilégio de gigantes do setor.

O caminho para 2025 e além

Ao olhar para o futuro, fica claro que a omnicanalidade será o principal fator de diferenciação competitiva. Empresas que souberem aliar tecnologia, dados e humanização no atendimento estarão à frente.

Para implementar uma estratégia eficaz, é fundamental:

• Mapear a jornada do cliente em todos os pontos de contato.
• Estabelecer governança de dados e indicadores de performance.
• Investir em integração de sistemas e treinamentos constantes.
• Promover comunicação interna que valorize a colaboração entre equipes.

Assim, o varejista constrói uma base sólida para evoluir com as expectativas de um consumidor cada vez mais conectado e exigente.

Em suma, a aposta em omnicanalidade no varejo brasileiro não é apenas um movimento de adaptação, mas um passo decisivo rumo a um modelo de negócio mais inteligente, escalável e orientado às necessidades reais de quem compra. Preparar-se para essa revolução é garantir relevância e sustentabilidade no mercado.